수하물, 캐리어가 도착지에 안 왔을 때 어떻게 해야할까?

생각보다 이런 일은 흔하게 발생한다. 항공사 시스템 문제, 경유 시 실수, 짧은 환승 시간, 수하물 태그 누락 등 다양한 이유로 수하물 지연 또는 분실이 발생하며, 통계상 대부분의 수하물은 24~48시간 내 회수된다.

이 글에서는 캐리어가 도착지에 도착하지 않았을 때 해야 할 일, 신고 절차, 보상 방법, 예방 팁 등을 여행자 입장에서 쉽게 정리해본다.

우선 당황하지 말고 수하물 벨트 주변을 재확인하자

수하물 벨트에 캐리어가 안 보인다고 바로 분실로 단정 짓기보다는 다음 사항들을 먼저 확인해보자.

그래도 내 짐이 보이지 않는다면 그 즉시 공항 내 수하물 분실 신고 데스크로 향하는 것이 첫 단계다.

항공사 수하물 서비스 카운터 방문
도착 공항 내 ‘Lost & Found’ 또는 ‘Baggage Services’라고 표시된 데스크로 간다.
항공사 전용 데스크가 없는 경우, 위탁한 마지막 항공사의 서비스 데스크를 찾는다.
수하물 관련 서류 작성
Property Irregularity Report(PIR)라는 이름의 분실 또는 지연 신고서를 작성한다.
여권, 탑승권, 수하물 태그 번호(바코드 스티커)가 필요하다.
수하물 특징 상세히 설명
캐리어의 브랜드, 색상, 크기, 고유 특징(스티커, 네임택 등)을 최대한 구체적으로 작성하면 추적에 유리하다.
연락처와 숙소 정보 제공
수하물이 나중에 도착할 경우 배송을 위한 주소와 연락처를 정확히 남겨야 한다.
숙소가 이동 일정이 있을 경우 해당 일정까지 모두 알려줘야 혼선이 없다.
신고 번호와 연락처 수령
PIR 번호 또는 Claim 번호를 받으면, 추후 문의나 보상 청구 시 필수로 사용된다.
종이로 출력해 주거나 이메일로 발송되며, 반드시 보관해야 한다.

대부분의 항공사는 수하물 추적 시스템을 운영한다.
예를 들어 대한항공, 아시아나, 루프트한자 등은 웹사이트 또는 앱에서 수하물 위치를 확인할 수 있는 기능을 제공하며, 세계적으로는 WorldTracer라는 글로벌 시스템을 통해 수하물 추적이 이뤄진다.

보통 다음과 같은 상태 정보가 제공된다.

보통 수하물이 도착 후 1~2일 내 숙소로 배달되며, 항공사에 따라 배송비는 무료로 제공된다.

수하물이 지연되었을 경우, 여행자는 임시 생활 필수품 구입 비용을 보상 받을 수 있다.
단, 다음 조건을 충족해야 한다.

보상 한도는 항공사마다 다르지만 보통 50~150달러 정도이며, 청구는 탑승 후 일정 기간 내(보통 21일 이내)에 가능하다.

항공사 웹사이트에서 클레임 접수를 온라인으로 할 수 있으며, 이메일 또는 우편으로도 가능하다.
청구 시 필요한 정보는 다음과 같다.

수하물이 21일 이상 도착하지 않거나 항공사에서 분실 판정을 내릴 경우 정식 보상 절차에 들어간다.
항공사마다 약관이 다르지만, 대부분의 국제선은 몬트리올 협약에 따라 최대 약 1700달러 정도까지 보상이 가능하다.

단, 실제 보상액은

수하물 내용물 가치
영수증 증빙 여부
감가상각 적용
등을 바탕으로 산정된다. 명품이나 전자기기 등 고가 물품은 보험사 또는 별도 항공사 보험 가입이 되어 있어야 실손 보상이 가능하다.

이런 상황을 대비해 고가 물품은 캐리어에 넣지 않는 것이 원칙이며, 귀중품은 항상 기내 반입 수하물에 보관하는 것이 좋다.

완전히 방지할 수는 없지만, 다음과 같은 방법으로 분실 확률을 크게 줄일 수 있다.

수하물 태그 확인: 체크인 시 수하물에 부착된 바코드 태그가 내 탑승권과 일치하는지 확인한다.
네임택 부착: 이름, 전화번호, 이메일, 여행 일정 등을 간단히 적은 네임택을 캐리어 외부에 부착
위치 추적기 사용: Airtag, Tile 같은 소형 위치 추적기를 캐리어 안에 넣어두면
앱을 통해 공항 내 위치나 배송 경로를 추적할 수 있다.
사진 찍어두기: 출국 전 캐리어의 전체 모습과 내부 내용물도 사진으로 기록해두면, 추후 설명과 보상에 도움이 된다.
직항 선택: 환승 시 수하물 분실 확률이 올라가므로 가능하면 직항 노선 이용이 안전하다.